Een ode aan de klant.
Deze column is geschreven door Rene Bruinsma, eigenaar van Perfect Dream Bikes.
Ondanks mijn leeftijd van 55 heb ik soms heimwee. Heimwee naar de tijd dat ik net was begonnen in een klein schuurtje, waar de motorzaak als hobby is ontstaan.
Elke klant, vriend of kennis die toen binnenkwam, ging een avontuur tegemoet,.. een leuke paar minuten, of soms zelf uren. Er werd gepraat over motoren, een probleem en oplossing of de aankoop van een product wat het motorrijden leuker maakte.
Elk product had een prijs en meer dan eens een levertijd. Dat kon een dag zijn, maar vaak ook een week en als het tegenzat; dan wachtte je een maand, ja toch ?
Mits je natuurlijk wel gewoon door kon rijden, was wachten helemaal niet erg. Het begeren is immers leuker dan het hebben.
Langzaamaan kwamen echter de bekende namen in de markt. Bolpuntcom, coolblue, aliexpres, je kent ze vast wel. Deze zaken zijn geen concurrenten te noemen, maar geven de consument wel een andere state of mind.
Als je nu wat wil hebben, dan moet dat vandaag, het moet vaak (te)goedkoop en het moet gratis weer retour als je er achter komt dat je het eigenlijk toch niet nodig had, niet mooi vindt, of gewoon wat beter en langer na had moeten denken voordat je op de “koop nu” button klikte. En uiteraard, ondanks dat je er al bijna niets voor betaalde, moet de service achteraf ook van ongekend niveau zijn.
Kocht je vroeger een uitlaat, dan werd die gewoon even tussendoor gratis voor je gemonteerd,( doen wij nog steeds ) …. maar wel uiteraard na het wachten op de levertijd en het maken van een afspraak in de werkplaats.
De klant die nu binnenkomt, wil dat de demper op voorraad is, wil minimaal 30% korting, en verwacht dan dat de demper stante pede gemonteerd wordt.
Uiteraard voorzien van een gratis bakje koffie en geen montage kosten. De slimme rekenaar snapt dan, dat na een simpele rekensom er geen winst meer overblijft.
Komt de beste klant dan thuis bij moeder de vrouw, die ook een mening heeft over de demper, dan blijkt de aankoop ineens toch een impuls aankoop geweest te zijn en moet de demper weer retour afzender.
En als je dan als dealer aangeeft, dat dat niet meer kan…. Tja, dan ben je aan de beurt. De klant vindt immers dat hij “rechten” heeft. Hij dreigt je overal zwart te maken, zowel mondeling als online en belooft dat al zijn “vrienden” nooit meer bij je zullen kopen. Dus ga je maar weer aan de slag met je rateltje en steeksleutels.
De klant die daarna komt, vraagt voordat hij zijn kroonplaatsticker van 12.95€ af wil rekenen, eerst hoeveel korting hij krijgt. “Nee meneer, daar kan ik geen korting op geven, vraagt u dat standaard ook bij de Albert Hein waar u elke week voor 100€+ euro boodschappen doet? Gun me die 30% bruto winst, zodat ik ook volgend jaar nog gewoon die leuke winkel heb, waar u zo leuk spullen en motoren kunt bekijken, gratis koffie kunt drinken… een technische vraag kunt stellen of toch eigenlijk wel tegen hele scherpe prijzen producten kunt kopen.”
Nooit in mijn leven heb ik van een half uur werk op de factuur een uur gemaakt (in tegenstelling tot verhalen over sommige grote concullega’s). Is er een duur onderdeel stuk, en kan ik dat gebruikt voor je bestellen, dan doen we dat.
Kortom…. Misschien ben ik een dromer, maar ik behandel je nog steeds, zoals ik zelf ook behandeld wil worden !
Hoe mooi zou het zijn, als iedereen eens een paar minuten nam om na te denken, over wat er nou echt belangrijk is in het leven.
Ik heb liever dat je die internet bestelling niet doet, of even uitstelt. Zodat je zeker weet dat je hem niet terug hoeft te sturen.
Dat je niet om korting vraagt op een prijs die eerlijk is, maar geniet van het moment dat je in de winkel / shop bent, koffie drinkt en met je hobby bezig bent.
Dat je gewoon (gratis) antwoord krijgt op een vraag, die je niet online beantwoord krijgt.
Dat je je beseft, dat je anders misschien wel onderdeel bent van die groep mensen, die (te) vaak zei (bij een collega motorzaak die er mee stopte)…
Goh… wat jammer… het was zo’n leuk zaakje!
Zo!
En dan ga ik nu lekker genieten van een goede bak koffie en even snuiven aan de heerlijke geur die bij ons uit de werkplaats komt!
Want als ik heel eerlijk ben, dan gaat het bij ons gewoon heel goed en blijven we elk jaar groeien, ondanks dat (veel van) de klanten veranderen.
Wij als motorbedrijf groeien en veranderen natuurlijk gewoon mee, want met de stroom meezwemmen is nog altijd de makkelijkste weg.
Het neemt niet weg, dat ik soms even wegdroom naar die 20M2 garage, achter in een steegje waar het ooit begon. Jong en vol dromen, alles delend met mede motorrijders.
Dit verhaal heeft natuurlijk wel raakvlakken met elke kleine ondernemer. Dus, ik hoop dat als je de tijd hebt genomen om dit te lezen, dat je het misschien zelfs wel wil delen. Dan kan iedereen die dit leest heel even stilstaan, en naar zichzelf kijken om te beslissen welke klant hij of zij wil zijn.
Want ik geloof heel eerlijk dat de klant waar ik elke dag een beetje gelukkiger van word, zelf ook een gelukkiger mens is!
Fijne dag nog. Groet, René Bruinsma
‘Dat er een kick is met motorrijden dat zal aan het eind van het verhaal wel duidelijk zijn.
Dus ging ik uitzoeken wat de mogelijkheden waren om met het motorrijbewijs te beginnen. Heel veel communicatie met het CBR gehad, ze hadden van alles nodig, allerlei verslagen van chirurgie en neurologie. De telefoon is vaak in de handen geweest en via de computer ook veel contact gehad. Ik was er heel enthousiast mee begonnen maar de moed is me vaak in de schoenen gezakt. Ik kreeg de ene tegenslag na de andere. Ondanks dat bleef ik toch heel positief en vriendelijk (met een berg geduld) tot het bericht binnen kwam: Ik mocht een testrit gaan maken in een auto.
